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    工作流程及服務標準要精細化

    時間:2020-09-08 08:40來源:www.tianwangtai.com 作者:湖南物業網 點擊:
    工作流程及服務標準要精細化 一、拾遺管理 寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時,發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包,于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問,結果沒有找到失主,于是就將包暫放到工作間內,打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此

            工作流程及服務標準要精細化

      一、拾遺管理

      寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時,發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包,于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問,結果沒有找到失主,于是就將包暫放到工作間內,打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包,馬上返回洗手間卻發現包不見了,看到公共通道做清潔工作的保潔員,就上前去詢問,才知包已被她收起來,于是認為保潔員私藏客戶的物品,投訴到管理處,轉發至蜂巢物業論壇。

      精細化操作建議:

      1、為規范員工的拾遺管理,應制定完善的失物上交和認領程序,建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后,一定要及時上交公司統一處理,并馬上告知公司服務臺,由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主,有廣播條件的通過廣播尋找到失主;

      2、找到失主后,失主應說清包內物品、證件、現金等,并憑有效證件認領,辦理認領及簽收手續,并且失物認領記錄要健全,以備日后查找;

      3、如果找不到失主,服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上,以方便顧客查找;

      4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。

      二、搬家管理

      寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員,被門崗秩序維護員攔住,進行登記并詢問,同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主,秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租,租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的“業主”再次詢問,此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒多久,業主本人已到現場,原來租戶欠業主租金,想提前一個月搬家一走了之,蜂巢物業網首發。

      精細化操作建議:

      1、租戶搬出大件物品,須有業主的書面許可或相關證明,物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符,放行單必須有業主簽名及公司蓋章,不相符的只放行單據列明的物品,如業主不在場,一定要確認確實是業主開具的放行單;

      2、如沒有辦理有效的放行手續時,應要求物主在辦理有效放行手續后放行;

      3、如是業主給管理處打來的電話,告知是自己同意搬出的,請物業予以放行,切記一定再次仔細核實業主的身份,如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況,確保萬無一失;

      4、業主資料要建立齊全,業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新,是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況,以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生,同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱,防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象;

      5、物品、業主經核對無誤后,當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上;

      6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

      三、裝修管理

      寫字樓內一租戶入駐,履行驗房及裝修審批程序后,在裝修時,發現天花板內布線較多,于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的,管理處負責將天花板布線情況進行恢復。

      精細化操作建議:

      1、入駐流程及退房流程應明確,對驗房的具體內容及要求應清晰全面;

      2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗,以防漏項;

      3、相關流程做好記錄,并有負責人簽字,對特殊情況要予以標明;

      4、加強維修的巡視檢查次數,提高服務質量。

     

     

    (責任編輯:湖南物業網陳)
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